La communication bienveillante au travail

Une bonne communication, si possible bienveillante, au travail, créé une bonne ambiance. Cependant, les tenants et aboutissants d’une communication réussie ne vont pas toujours de soi. Extraits du livre de Daniel Goleman, “L’intelligence émotionnelle”, avec des exemples concrets de ce qu’il faut faire ou pas en matière de communication.

Communication : le cas Mac Brown

1978 – Portland, dans l’Oregon
C’est l’histoire d’un patron, M. Mc Brown, autoritaire qui intimidait ses collaborateurs. Il était pilote de ligne. Lors du dernier vol de sa ville, il détecta un problème lié au train d’atterrissage. Il se mit donc à décrire des cercles en altitude tout en s’escrimant avec le mécanisme défectueux. Pendant ce temps-là, la jauge du carburant se rapprochait dangereusement du niveau zéro. Le copilote redoutait tellement la colère de Mc Brown qu’il n’a rien dit, alors que la catastrophe devenait inéluctable. L’avion s’est écrasé. Bilan : 8 morts.

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Le récit de cet accident sert maintenant à la formation des pilotes de ligne en matière de sécurité. Dans 80% des accidents d’avion, les pilotes commettent des erreurs qui auraient pu être évitées. Surtout si l’équipage avait travaillé en meilleure harmonie. Aujourd’hui, la formation des pilotes, outre ses aspects techniques, insiste sur l’importance du travail d’équipe. Également sur la coopération, sur la nécessité d’écouter les autres et de dire ce que l’on pense. En d’autres termes, sur le b.a-b.a de l’intelligence sociale (c’est du bon sens pourtant, non ?).

Le cockpit est une représentation en miniature de toutes les unités de travail. En l’absence d’une sanction aussi dramatique qu’un accident d’avion, les effets destructeurs d’un mauvais moral, de l’intimidation des employés (ou entre employés), de l’arrogance de leurs chefs, ou de la combinaison d’autres facteurs émotionnels négatifs peuvent passer inaperçus. Cependant, il est possible de les mesurer par des signes comme la baisse de la productivité. Ou par une difficulté croissante à atteindre les objectifs, une répétition d’erreurs et d’incidents. Pire, un exode des employés vers des entreprises ou règne une atmosphère plus agréable. Le manque d’intelligence émotionnelle au travail a un coût qui peut finir par compromettre l’existence de l’entreprise.

Communication : l’importance de la tête et du cœur au travail

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1960 : Selon une étude effectuée auprès de 250 cadres, la plupart estime que leur métier demande “de la tête et non du cœur”. Beaucoup craignent que le fait d’éprouver de l’empathie ou de la compassion pour leurs collaborateurs ne soit incompatible avec les objectifs de l’entreprise. Selon l’un d’eux, il est absurde d’être sensible aux sentiments des gens, car il devient impossible de les “manipuler” (ah ah ah, faut se faire dégonfler les chevilles, là). D’autres affirment que s’ils ne conservent pas leurs distances, ils seront incapables de prendre les décisions difficiles qu’exigent les affaires, même si en tout état de cause, leurs décisions seront certainement plus humaines. Selon Daniel Goleman, auteur de ces lignes, “ces attitudes sont dépassées ; les réalités nouvelles de la concurrence confèrent une grande importance à l’intelligence émotionnelle au travail sur le lieu de travail.”

La hiérarchie des entreprises a longtemps été marquée par une domination directoriale, le chef manipulateur et férocement combatif était récompensé (pétain de patriarcat…). Mais cette hiérarchie a commencé à s’effondrer dans les années quatre-vingt, sous la double pression de la mondialisation de l’économie et des nouvelles technologies de l’information (bonne nouvelle !).

Certaines des raisons pour lesquelles l’intelligence émotionnelle et la communication est importante dans le domaine professionnel sont évidentes : imaginez les conséquences pour une équipe du fait qu’un de ses membres est incapable de maîtriser sa colère ou de percevoir ce que ressentent les autres.

Le stress rend les gens idiots

Lorsqu’il est contrarié, l’individu a du mal a se souvenir, à rester attentif, à apprendre ou à prendre des décisions. Comme l’a dit un conseiller en gestion, “le stress rend les gens idiots”. Imaginez au contraire les conséquences bénéfiques pour le travail des aptitudes de base de l’intelligence émotionnelle : être en harmonie avec les sentiments d’autrui, être capable de régler les désaccords avant qu’ils ne s’aggravent, de travailler en état de fluidité.

Diriger, ce n’est pas dominer, c’est savoir persuader les autres de travailler pour atteindre un but commun.

Critique acerbe et destructrice

C’est l’histoire d’un ingénieur (pas un ingéchieur celui-là), responsable d’un projet de développement d’un nouveau logiciel. Après des semaines de dur labeur, avec son équipe, il est fier de présenter le résultat au directeur. La présentation finie, le directeur se tourne vers l’ingénieur et lui dit sur un ton sarcastique : “vous rêvez ou quoi ? Votre cahier des charges ne tient pas la route. Je ne donne pas mon accord”. Humilié, l’ingénieur ne dit plus un mot jusqu’à la fin de la réunion.

L’ingénieur se sent mal, songe à démissionner, puis finit par demander une entrevue avec le directeur et lui rappelle la réunion, ses critiques, et leur effet démoralisant. Il finit par lui dire : “Je n’ai pas très bien compris quelle était votre intention. Je présume que votre but n’était pas simplement de me mettre dans l’embarras ; aviez-vous autre chose en tête ?”. Le directeur se dit surpris (abruti, va) : il était loin d’imaginer que ses remarques, qui pour lui n’étaient qu’une simple boutade, auraient un tel effet (vraiment ?). En fait, il pense que le projet est prometteur mais a besoin d’être retravaillé. Il ne voulait pas du tout dire que le projet était sans valeur. Il n’a tout simplement pas perçu, ajoute-t-il, combien ses paroles avaient été brutales et avaient heurté les sentiments de tout le monde. Et il s’excuse, un peu tard.

Feed-back

Tout cela était en fait une question de feed-back, d’informations dont les gens ont besoin pour avancer dans la bonne direction. Dans une entreprise, chaque individu est une partie du système, et le feedback joue un rôle vital – il permet de savoir si on effectue son travail correctement ou s’il a besoin d’être mieux ajusté aux objectifs, amélioré ou orienté dans une direction entièrement différente. Sans feed-back (ou informations précises), l’individu avance à l’aveuglette. Trop de personnes maîtrisent mal l’art essentiel du feed-back (ou se sentent investies d’une mission qu’elles n’ont pas…).

Cette carence a un coût. En fait, la manière dont les critiques sont formulées et perçues par les gens est en grande partie ce qui fait qu’ils se sentent satisfaits ou non de leur travail, de leurs collègues et de ceux à qui ils doivent rendre des comptes.

Comment ne pas motiver quelqu’un ?

Les critiques prennent la forme d’attaques personnelles au lieu d’être présentées comme des problèmes à résoudre ; elles se traduisent par des accusations ad hominem assaisonnées de mépris et de sarcasmes. Elles placent l’individu sur la défensive et le poussent à se dérober à ses responsabilités, et pour finir, à se retrancher derrière le silence ou à faire de la résistance passive, attitude typique face à un sentiment d’injustice.

La critique entre collègues ou par un manager

La mauvaise communication passe souvent par la critique. Une des formes les plus courantes de la critique destructrice consiste à laisser tomber des remarques lapidaires, sur un ton péremptoire, sarcastique ou irrité (toujours étrange de croiser des gens qui osent faire cela, dans l’entreprise, qui se permettent ce genre de comportement…), ce qui ne laisse à la personne aucune possibilité de répondre et ne suggère aucune possibilité d’amélioration. Le destinataire en garde un sentiment d’impuissance et de ressentiment.

Du point de vue de l’intelligence émotionnelle, ces critiques témoignent d’une ignorance des sentiments qu’elles suscitent chez l’autre et des effets dévastateurs de ces sentiments sur sa motivation, son ardeur au travail et son assurance.

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Les effets sur le destinataire de la critique

Se mettre sur la défensive, s’excuser ou nier ses responsabilités. Ou se barricader, c’est-à-dire en évitant tout contact avec la personne qui les a engueulés. Selon une étude, les critiques maladroites précèdent la disparition de la confiance, les conflits personnels et les disputes en matière de pouvoir et de salaires.

Une expérience a démontré l’effet délétère des critiques cinglantes sur les relations de travail. Ceux qui sont la cible des attaques deviennent tendus, irrités et hostiles. Ils déclarent rapidement refuser de participer au moindre projet avec la personne qui avait émis les critiques, affirmant même qu’ils préfèrent éviter tout contact avec elle. L’effet démoralisant est tel que les individus ont tendance à baisser les bras, et se sentent incapables de bien faire.

L’art de la critique (justifiée)

Il existe pourtant une autre façon de faire .
Une bonne critique insiste sur ce que la personne a accompli et sur ce qu’elle peut encore accomplir.

Émettre une critique au travail

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1. Rester précis

Choisir un incident révélateur, un problème clé à résoudre. Soyez précis, expliquez à la personne ce qu’elle a fait de bien et ce qu’elle a mal fait (si votre position vous le permet…), selon vous et comment elle peut faire mieux. Évitez d’être évasif ou de biaiser.

2. Proposer une solution

La critique, comme tout feedback utile, doit être un moyen de régler le problème. Faute de quoi le destinataire se sentira frustré, démoralisé ou démotivé. La critique doit ouvrir la porte à des possibilités et à des options dont l’individu n’avait pas conscience. Elle doit comporter des suggestions sur la façon de régler ces problèmes.

3. Être présent

La critique ou la louange est pleinement efficace, en face à face, plutôt que par email ou autre mode de communication indirect. La communication ne doit pas être impersonnelle.

4. Être sensible

Il faut faire preuve d’empathie, sentir l’impact de ce que l’on dit et de la manière dont on le dit (ça, j’avoue que c’est plus dur  dans tous les domaines de la vie – savoir exprimer ses sentiments clairement, en parlant de soi, et non de l’autre, en étant précis, et même avec ça il y a des chances de ne pas être compris – la communication, un domaine passionnant 🙂 .

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Gertrude Prout

Une trentenaire très contrariée qui n’aime pas le travail et surtout les tabous liés au monde du travail ! Pas fana non plus du libéralisme ni du conformisme, ! Pestouilleries et mauvaise humeur ! Toi aussi t’es contrarié.e ? On parle volontiers de la crise de la quarantaine ou du démon de midi, mais les trentenaires sans enfants, qui en parle ? Qui parle de ceux qui après avoir obtenu leur(s) diplôme(s) et leur job n'ont rien fait comme tout le monde ? Ils sont partis au bout du monde, ou ont continué à faire la fête, se sont donnés à fond pour leurs activités...mais femme/homme/enfants/vaches/veaux/cochons...que nenni. Pourquoi donc ? Et si ils avaient raison ?

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2 réponses

  1. Ada dit :

    Oh, je l’ai ce livre, mais je ne l’ai pas fini. Même si deux-trois choses m’ont pas trop plu, ce livre est assez sensé et on a envie de balancer cette brique dans la gueule de beaucoup 😛

    • Sissi Piriou dit :

      Je réponds tardivement (déménagement d’articles d’un blog à l’autre oblige) : oui certains principes semblent tellement évidents. Ça fait toujours bizarre de voir que certains d’entre nous cherchent, tentent d’améliorer leur communication au travail quand d’autres restent cantonnés à leur quant-à-soi, leur suffisance, fermés à toute remise en question.

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